何をしに会社に来ているのか
コールセンタでの管理職をしています。
私の部署は１時間に２～３本の電話対応 ５分から３０分程度ど対応時間に幅もあるため入電は集中すると放棄やあふれが発生してしまい、フォローや管理者自ら電話を取って応答率向上・顧客満足度貢献に努める場合があります。
自分の部署が忙しい傍ら、隣の部署は暇そうでよく雑談しているのが気になる事があります。お客様からしてみれば故障していない時間帯が続いているだけなので電話を取る部署としては問題ないのでしょうが、お客様の会話に集中している時の雑談ほど「邪魔」な事はありません。
１か月半年１年を通して統計を取り、配置すべき人員をコントロールすれば良いのでしょうが、依頼元から「この時間はこの人数を配置して欲しい」という要望があれば予算を出してもらっている以上鳴っても鳴らなくても人員配置しなければならない。
雑残をするしないは個人のモラルの問題なんでしょうが、忙しい部署にしてみれば苦痛でしかない為、上を通して注意程度はしてもらおうと思います。
また同じ部署内での人の批判もあります。
「〇〇さん、電話取ってと言っても全然電話取らないよね」
「〇〇さん、１つの処理に集中しすぎてコール回転率悪いよね」
コールセンタはみんなで仕事をする場なのですが、シングルタスク度が異常に高い、その仕事に集中するあまり他の重要なコールに応答できない等が発生します。
また、アイドル時間が長いのでシュレッターを依頼して作業中に電話が鳴ったため「電話取って」とお願いしても「今シュレッターやってます」といってすぐには応答しない人がいたりします。口がポカンと空いてしまう状況で、最優先事項は何？と後で教えてあげても本人的に依頼された仕事の方が優先順位が高いという謎の見解をされてしまい口アングリ状態になる事が度々です。
仕事をしている以上
何が一番重要なのか この場合はお客様
今やっている仕事は本当に今やらなければならないのか
この部分、少しずつ部下と一緒に理解を深めていければと思っています。
最優先事項を優先する
コヴィ先生 なかなかにもって人生は苦くて甘いです。
