一日100件以上電話がなると
気になるのが応答率
高ければ顧客満足度が上がり
下がれば顧客満足度が下がる
応対品質は別問題として
想定コール数に応じて
何人応答できるオペレータを置くか
ある一定基準に満たない場合は
なぜその応答率に達しないのか
原因と対策を分析して報告
過去にお客様から
高いお金を払っているのに
なんで電話繋がらないんだと
お叱りを受けたことがあります。
機器やシステムの故障率は置いといても
開店時間閉店時間で
コール集中が発生すると
人員配置しても応答率が下がります
お叱りを受けると言うことは
期待をしてくれているんだと思って
素直に謝り対応を進めます
勉強することが沢山あるから
仕事は楽しいです
反省しながら感謝の日々
だから面白いです
